A contribuição do cliente para a melhoria da gestão

Postado em 18 de setembro de 2015


Os clientes podem e devem contribuir para que as empresas melhorem sua oferta de produtos e serviços. Quanto mais participarmos do processo, mais rapidamente acontecerão as melhorias necessárias e, com isso, todos se beneficiarão. Fazemos nossa parte quando respondemos conscientemente às pesquisas de satisfação ou encaminhamos as sugestões ou reclamações para uma empresa.

Seja por meio de um fale conosco, da ouvidoria em um site ou de uma rede social, todo feedback é importante. A pesquisa Consumer Commitment Index, que analisa a satisfação dos clientes e os atributos que mais influenciam na fidelidade com empresas, aponta que o bom atendimento foi o fator que mais fidelizou os clientes.
Sugestões e reclamações também podem levar a organização a se aprimorar, quanto ao tempo de entrega, atendimento, transformação de seu ambiente físico, entre outras coisas.

Há outras situações, inclusive, em que é nossa obrigação manifestar-nos. Nos casos de assédio moral, discriminações de qualquer natureza, negligência no tratamento e na prevenção de impactos que determinados produtos e serviços possam causar ao meio ambiente, temos o dever trazer a situação à tona para que uma solução seja implementada.

A Fundação Nacional da Qualidade preconiza que uma organização busque conhecer as necessidades e expectativas de seus clientes e utilize essas informações na melhoria de seus produtos e serviços. Orienta, também, que ela identifique e trate os impactos provenientes de suas ações. Organizações de excelência normalmente fazem isso proativamente, mas os clientes podem fazer com que mais empresas implementem tais práticas de gestão.

Ao ouvir as necessidades e expectativas do cliente, teremos organizações com melhor oferta de produtos e serviços, e, para isso, precisamos da participação ativa de todos.

Anualmente,  a Biomig realiza a Pesquisa de Satisfação de Clientes. A primeira pesquisa foi realizada em 2013, como atendimento aos requisitos da ISO 9001:2008. Os resultados obtidos permitiram à Biomig conhecer a opinião de seus clientes, captar as sugestões e críticas e transformá-las em oportunidades de melhoria.

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